客户服务系统

客户服务系统案例介绍

一、背景需求

随着设备行业的快速发展，售后服务的复杂性和需求不断增加。传统的售后服务模式面临着缺乏完整的客户/ 设备档案、服务/ 配件流程未在线运作和闭环管理，服务效率低、及时性无法保障等问题。为了提升服务质量和效率，企业需要一个集成化的数字化解决方案，以实现售后服务的智能化和自动化。

本项目旨在通过数字化手段，优化设备行业的售后服务流程，提高服务效率，降低运营成本，并提升客户满意度。项目通过构建一个全面的售后服务工单系统（CSS），实现服务流程的数字化、智能化和可视化，帮助企业更好地管理售后服务。

需求痛点：

l 客户设备：缺乏完整的客户/设备档案和360度信息；设备信息查询、质保判定等依赖人工，无法有效开展客户关怀、主动、增值服务推荐。

l 服务人员：服务人员的状态、是否及时到位、是否及时完工无法跟踪；服务人员无法及时查询设备、配件信息和维修知识库，无法在线反馈服务结果。

l 配件管理：配件申请、发放、签收流程未打通，无法跟踪配件状态；缺乏数据来支撑配件预测和备货，无法保障配件的及时供应。

l 服务流程：派工时无法了解客户设备、服务人员位置及负荷信息，派工效率低；服务流程没打通，服务进度无法跟踪，及时性无法保障。

基于行业痛点，推出“全渠道服务数字化平台”，通过IoT集成、大数据分析和移动化工具，打通从服务受理、派工、配件管理到客户评价的全流程闭环，构建“高效、透明、智能”的售后服务管理体系。

核心功能特点：

l 全渠道报修：微信、官网、400、IOT集成等全渠道接入服务请求，支持微信客户注册和自助服务，客户提交需求后通过统一工作台受理，提升响应效率提高用户体验。

l 服务过程可视化：工单实时监控查看处理进度，系统自动推送关键节点通知，若服务处理不及时，客户可在手机上随时催单，系统会发送督办信息给相关服务人员。

l 服务处理：员工自动定位、工单状态跟踪，知识库与配件BOM查询、紧急工作提醒，工单处理，客户交互，

l 全流程闭环管理：工单派发与转派，支持创建小组工单；服务过程管控，人脸核验、设备条码扫码录入、维修记录关联机组、旧件回收跟踪。根据客户评价自动生成提报单。

l 智能化配件管理：配件申请需关联机组，支持BOM清单查询、虚拟品号补充、物流状态跟踪。配件退回时强制填写退回清单并贴标签。配件询报价可通过机组条码快速查询配件BOM，支持模糊搜索、加入询价购物车，生成报价单并邮件发送。

l 客户与设备档案中心：建立完整的客户360°视图，整合各项信息，支持设备信息快速查询与质保自动判定，减少人工干预。

l 销售订单处理：自动计算组装工时，支持手工上传与变更，费用预申请，派单与执行。

l 结算与支付管理：服务商提交工单结算申请，支持费用调整，公司主体与成本中心核对，按服务类型和公司主体汇总，审核发票一致性，生成财务凭证。

l IoT集成与预测性维护：集成设备IOT以获取设备运行数据，实现及时报障和及降低设备时维护，降低设备宕机风险。

l 数据驱动与增值服务：数据大屏大数据分析生成多维度报表，协助分析，挖掘二次价值。